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2008年度市直单位社会评价意见————市场监管

社会评价意见及内容编号	整改目标及考核指标	完成情况	责任单位
外来务工代表意见第1条：建议组织同行业的企业共同防范国外老赖把风险转移到浙企，禁止同行业的低成本不正当的竞争手段让国外客商从中获利。	1、加强相关贸易知识的培训，提高企业风险意识和抗风险能力。2、搭建会员企业间的合作平台，抱团取暖。3、加强法律服务，为企业国际化经营保驾护航。4、开展国际联络，做大出国展览，举办涉外经贸对接等活动，为企业“走出去”提供商贸和投资机会。5、围绕企业需求，为企业提供各类经贸信息服务，做好风险防范和预警。我要评议	1、举办法律服务、出证认证培训二期。2、7月份我会召集国际商会副会长单位和区、县（市）贸促支会负责人召开了贸促工作座谈会。9月份组织6家企业参加2009年夏季达沃斯年会。3、做好出证认证工作。以商事调解和法律顾问为抓手，帮助企业解决贸易过程中遇到的纠纷问题。4、多次带着相关项目拜访各对口国际机构，宣传杭州的投资和创业环境。组织企业参加国（境）外展会，1-11月完成标准展位数340个。举办中阿合作论坛企业家大会、APEC中小企业峰会、中波出口贸易及投资市场说明会等涉外经贸对接活动。5、通过国际商会报、简报、网站等为企业提供各类经贸信息服务，发布信息600余条。	杭州市贸促会（市国际商会）
人大代表意见第1条：建议对中小企业、新兴产业在信贷融资方面适当降低门槛，给予一定扶持。	我行已经开发了如订单贷、楼宇贷、超前贷、百货贷、速退贷、连锁贷、毕升贷、药商贷等一系列以客户需求为导向的金融产品，改变了原有的担保方式，降低了小企业银行融资的门槛。2009年，我行将对现有金融产品进一步深化，扩大行业范围，对一些反应较好的产品模式进行复制推广。我行对新兴产业金融合作模式开展了积极的探索，如动漫产业、科技型企业网吧行业等等。同时还配合政府，联合信托、担保公司，发行小企业集合信托产品。我行目前正在开发透支贷，简化了相关流程和手续，将融资层面扩大到广大中小企业客户。我要评议	推出了“小企业成长伙伴计划”，包括额度内资金的自由安排、贷款以借新还旧、利率参与决定、专业的客户经理人、专家团队的危机支持、允许合理展期、专业的融资解决方案等七大特色服务。积极与杭州市各级政府合作，以中小企业为服务对象建立信托债权基金，参与或发起的中小企业债权信托基金项目共计6个，为128家企业发放4.11亿贷款。成立了科技支行，专业从事科技型中小企业金融服务，推动全市科技型中小企业的发展。我行与神州数码公司合作启动IT中小企业“神州贷-信保桥”业务。为符合条件的神州数码分销商提供总额为20亿元的贷款支持。推出的信用类小企业贷款产品“纳税信用贷”，根据借款人信用积累情况可逐步增加授权额度。	杭州银行
部委办局意见第1条：加大对杭州西部地区的投资	充分发挥市政府创投引导基金的作用，积极在杭州西部地区搜寻投资机会，加强与当地政府的合作，推动西部经济快速发展。我要评议	作为杭州市创业投资引导基金的受托管理机构，我们根据年初制定的目标，积极搜寻，密切跟踪，寻找与大杭州计划开发的相关项目，目前我们己实施跟进投资项目4个，实际完成投资额600万元，另有多个项目已基本具备跟进投资条件，总体跟进投资的项目进度与我们年初的预期相符，基本可以实现年初制定的目标。	杭州市投资控股有限公司
市民代表意见第25条：加强服务，不随意增加未经客户许可同意的增值服务，短信平台有时接收不及时。	加强对服务人员的培训、不断规范业务流程，降低服务人员工作差错率；加强对客户服务满意度的考核，努力提升服务窗口的亲和力和客户满意度；制定服务人员服务态度投诉指标，对营业厅工作差错率要求小于1起/厅/月；通过平台改进、升级提高短信系统速度和容量。网络优化、提高信号覆盖质量，满足即时通信需求。我要评议	1、已指定专业部门负责代理商的管理，加强对代理商销售行为或服务引起的投诉的考核力度，采取通报+处罚双重措施不断规范代理商销售行为，以2009年7-8月为基数，代理商服务问题的投诉量不到5起/万户用户发展量；2、对移动渠道管理（服务）人员开展技能培训和资格认证考试并持证上岗；3、并对杭分的代理商及短信群发渠道造成的制订强行定制投诉量，对违规操作的强行定制进行现金处罚；4、规范增值业务发展手段，加强对SP监控；5、不进行易产生强行定制的短信群发。	中国联合网络通信有限公司杭州市分公司
市民代表意见第58条：应想方法设计出让百姓“明了、放心”的收费公布方法，在用户中建立诚信度。解决用户存在的疑惑心理，减少杜绝纠纷。（另有类似意见：部委办局第2条、人大代表意见第3条。）	目前已开通网上营业厅（http://www.zj.chinaunicom.com）的账单查询功能、话费充值功能等，后期还将进一步加强网上营业厅的建设，同时将进一步做好资费公示和客户的宣传解释工作，确保客户清楚明白消费。我要评议	1、开通了网上营业厅的账单查询功能、话费充值等功能，日常经营活动、资费套餐等一直在各营业厅（含区县）和网上营业厅均有公布供客户查询；2、多次组织客户服务人员的业务知识培训和竞赛考核，要求10010服务热线人员和客户经理在售前和售后均要积极对客户的投诉进行主动耐心讲解，做好资费和套餐的宣传解释工作，确保客户清楚明白消费，并采取定期考核，不定期抽测，明查暗访等手段跟踪营业人员和客服人员的工作能力提升。	中国联合网络通信有限公司杭州市分公司
市民代表意见第8条：请账单明确，还有别无聊的打电话揽业务，浪费别人的时间，你有什么活动可以公布在你的网站，通过媒体宣传，别打骚扰电话，而且还不止一次。	目前已开通网上营业厅（http://www.zj.chinaunicom.com）的账单查询功能、话费充值功能等，后期还将进一步加强网上营业厅的建设；另外，将指定专业部门负责代理商的管理，加强对代理商销售行为或服务引起的投诉的考核力度。我要评议	1、开通了网上营业厅的账单查询功能、话费充值等功能，日常经营活动、资费套餐等一直在网上营业厅公布供客户查询；2、指定专业部门负责代理商的管理，加强对代理商销售行为或服务引起的投诉的考核力度，采取通报+处罚双重措施不断规范代理商销售行为，以2009年7-8月为基数，代理商服务问题的投诉量不到5起/万户用户发展量；3、对移动渠道管理（服务）人员开展技能培训和资格认证考试并持证上岗；4、通过开展积极查找客户服务短板，建立短板预警机制，每半月通报投诉总量占比情况及短板投诉热点问题，并将短板改善情况纳入考核。	中国联合网络通信有限公司杭州市分公司
市民代表意见第54条：望会同政法部门打击群发诈骗短信，打击不法分子侵害群众利益。（另有类似意见：老干部意见第1条；部委办局意见第4条；社区居委会意见第1条；企业代表意见第4条；外来务工代表第8条。）	制定《中国联通杭州市分公司短信群发管理办法》，进一步加强群发短信的管理和考核我要评议	1、制定了《中国联通杭州市分公司短信群发管理办法》；2、加强对SP监控，对代理商及短信群发渠道进行了严格审核，定期根据用户反映强烈的垃圾短信和诈骗短信清查和屏蔽；3、依据《移动业务代理商管理办法》每月对代理商进行考核与处罚。	中国联合网络通信有限公司杭州市分公司
60岁以上老年人使用，20元手机起步价应延长使用期限。	由于话费有效期的设置并非我公司的规章制度，而是国家为保护并合理利用号码资源，在《电信网码号资源管理办法》做出的明确规定。因此我公司只能从用户实际需求角度出发，尽可能的解决此类问题我要评议	市民代表意见第7条：60岁以上老年人使用，20元手机起步价应延长使用，不应过期作废。（另有类似意见：市民代表意见第2、12、55、66、103条。）	中国移动杭州分公司
市民代表意见第47条：建议减少莫名虚有各类增值服务和不知内情的服务项目，严控不法分子的各种诈骗短信。（另有类似意见：市民代表意见第24条；党代表第6条。）	加强对SP商的管理，建立举报和拨测制度，对于违规SP商依据相关条款严厉处罚。年内投诉降幅达到：10%。我要评议	1、整改措施：（1）明确SP投诉管理流程，任何投诉必须派单至省公司数据中心处理；（2）对于核实的违规情况，公司进行通报、罚款或解约处理。2、目标：SP投诉数据每月分布不均，截止11月底降幅约为10.8%。	中国移动杭州分公司
市民代表意见第6条：话费套餐名目繁多，解释不够清楚。很多是霸王条款，需要改进，使消费者明确的消费。（另有类似意见：市民代表意见第16条；效能行风监督员第6条；四套班子第1条；部委办局第3条；社区居委会第1、6条。）	大力推进“便捷服务满意100”，实施“资费套餐量身优选”，根据用户的需求优化套餐结构、完善用户账单格式和信息，清晰展现用户的消费情况；优化用户账单格式和内容，让用户更清晰地了解自己的消费。针对账单问题，年内投诉降幅达到：10%。我要评议	1、整改措施：（1）进一步优化账单格式，将账单内容更为清晰的体现；（2）对全品牌客户推广短信账单，进一步提升客户对套餐消费情况的感知，将账单内容更为清晰的体现；（3）结合长途一费制对现有推广套餐进行整合，将套餐及资费更直观的展现；（4）营业前台在为客户修改套餐时，主动结合客户的需求及消费情况进行套餐推荐。2、目标：投诉数据每月分布不均，截止11月降幅为36%。	中国移动杭州分公司

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